6 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

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Votre entreprise doit gérer un commentaire négatif sur les réseaux sociaux ? Des solutions et des procédures pour vous aider existent !

Une infographie réalisée par digital giants vous propose une procédure simple à mettre en place mais néanmoins efficace en 6 étapes. Les voici résumées une par une.

Conseil 1 : identifier du message

Il est important dans un premier temps de bien identifier le message et de comprendre la source du problème. Êtes-vous fautif ou non ? Avez-vous les informations pour y répondre ? Si non qui peut vous renseigner ?

Conseil 2 : Documenter le message

N’oubliez pas de prendre une capture d’écran du message. Il arrive parfois que la personne efface son message suivant la réponse. Pour avoir une trace, documenter le message est donc important.

Conseil 3 : Ne pas effacer le message 

Quand on doit gérer des commentaires négatifs, on est parfois tenté de l’effacer… ce qui est une grave erreur ! A moins que le commentaire soit injurieux et totalement hors propos, l’effacer serait perçu comme une validation et accentuera la crise.

Conseil 4 : Ne pas trop attendre avant de répondre 

Le timing de la réponse est précieux. A trop attendre, on perd en impact de la réponse. Évidemment il ne faut pas se précipiter pour autant et préparer une réponse cohérente. 

Conseil 5 : Rester calme

Même si selon le commentaire il sera difficile de rester calme, une réponse sous le coup de la colère ne sera jamais bien perçue par la communauté !

Conseil 6 : Publier une réponse qui propose une solution 

Si vous êtes fautif, vous devez vous excuser et amener une solution pour ce commentaire. Selon les cas, vous devez expliquer pourquoi cela ne se reproduira plus à l’avenir. Autrement, vous pouvez apporter des précisions selon le commentaire.

Conclusion

En marge de ces actions, n’oubliez pas de faire un suivi et de monitorer les réactions en lien avec la crise.

À propos de Matthieu Corthésy

Fondateur du blog PME WEB, je partage mes conseils en marketing digital et mes découvertes des meilleurs outils du web.

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