Deux études, menées par Sendcloud et Packlink, mettent en lumière un phénomène que les e-commerçants ne peuvent plus ignorer. La livraison est devenue le premier motif d’abandon de panier en Europe.
Le chiffre fait malheureusement mal. Presque un client sur deux qui arrive au bout du tunnel d’achat, sort sa carte bancaire. Puis, il repart les mains vides parce que les conditions de livraison ne lui conviennent pas. En France, le taux atteint 47 %. L’étude Sendcloud, réalisée auprès de 8 000 acheteurs sur huit marchés européens, identifie un coupable. Les frais de port qui surgissent au dernier moment, quand l’acheteur pensait avoir terminé sa commande, restent le déclencheur numéro un de l’abandon. Ce problème concerne 40,7 % des consommateurs européens.
Le client exige la rapidité, mais refuse de payer le prix fort
Toutefois, le baromètre Packlink apporte un éclairage complémentaire. Pour 36 % des consommateurs, le coût de la livraison est le principal critère dans la décision d’achat, devant la rapidité à 23 %. La dimension écologique a dégringolé. Seulement 4 % des acheteurs la placent en priorité, contre 9 % il y a trois ans. Le porte-monnaie a repris le dessus sur la conscience environnementale.
Et pourtant, un paradoxe se dessine. 52 % des Français se disent prêts à payer un supplément pour recevoir leur colis le jour même ou le lendemain, à condition que la facture reste entre 4 et 8 euros. Le consommateur veut du rapide, mais à un prix qu’il juge raisonnable.
Le commerçant paie les pots cassés même quand le transporteur fautif
77 % des consommateurs européens ont rencontré au moins un problème lors de leur dernière livraison.
- Un colis en retard, un suivi qui ne fonctionne pas. Et quand ça tourne mal, 42 % des clients se retournent contre le site marchand et pas contre le transporteur.
- En France, cette proportion monte à 47 %.
Un e-commerçant peut soigner son site, ses prix, son service client et voir sa réputation abîmée par un sous-traitant logistique sur lequel il n’a quasiment aucun contrôle.
La communication joue donc un rôle tampon. 92 % des acheteurs français jugent utile de recevoir une alerte quand un retard se profile. Et 83 % restent fidèles aux marques qui les préviennent honnêtement en cas de problème.
Le choix des options fait la différence au moment de payer
En France, la variété des modes d’expédition proposés au checkout influence directement la conversion. 72 % des acheteurs français se montrent plus enclins à valider leur commande quand ils ont le choix entre point relais, express ou livraison programmée.
Le décalage entre attentes et réalité reste énorme. 56 % des Européens estiment que la livraison en deux jours comme un standard. Toutefois, seulement 30 % des e-commerçants sont en mesure de la garantir.
