Tous les commerciaux n’ont pas la même méthode. L’un peut envoyer un mail de suivi après le premier appel. Le second est susceptible d’attendre trois jours. Un autre ne relance pas forcément, car il sait que le prospect se présentera à nouveau. Le Sales Hub de HubSpot permet à tout le monde de conserver ses méthodes.
Les personnes qui arrivent dans l’entreprise acquièrent de nouvelles compétences en quelques semaines. Elles n’ont pas besoin d’attendre de nombreux mois. De plus, les résultats sont beaucoup plus prévisibles.
Les résultats dépendent du hasard si vous n’avez pas un processus
Un commercial senior dispose d’un savoir-faire unique, il relance au bon moment, il pose aussi les bonnes questions et il transmet une proposition. Cette dernière arrive le lendemain du rendez-vous. Toutefois, s’il quitte la société, ses méthodes le suivent. Celui qui prendra sa place devra à son tour tout réinventer. Votre entreprise paiera alors le prix de ce départ.
Si vous avez un processus commercial bien présenté, vous mettez en avant les bonnes pratiques. L’objectif n’est pas de créer un document de plusieurs pages puisque personne ne le lira. Vous devez définir des étapes incontournables. Le Sales Hub de HubSpot met d’ailleurs à votre disposition un cadre efficace.
Quelles sont les étapes du processus dans HubSpot ?
Le processus commercial repose essentiellement sur le pipeline de vente. HubSpot vous permet de configurer les étapes qui sont en adéquation avec le cycle de vente de votre entreprise. N’optez pas pour un modèle générique que vous avez déniché dans un article de blog. Ces étapes sont connues et ne sont pas toujours très efficaces.
Il suffit d’observer le travail des commerciaux qui signent des deals.
- Quelles sont les étapes effectuées ?
- Dans quel ordre ?
- Quelles sont les actions en fonction des stades ?
HubSpot vous propose de nommer toutes les étapes afin de leur associer une probabilité de closing. Cette dernière est calculée en fonction de l’historique. Par exemple, si 30 % des deals qui arrivent à l’étape de la proposition envoyée terminent par une signature, la probabilité est donc de 30 %.
Certains champs sont aussi indispensables, le commercial doit les remplir. Un deal ne passera pas de l’étape de la proposition envoyée sans un montant précis. Il ne pourra pas non plus passer en négociation si vous n’avez pas pu créer un devis.
Les playbooks pour standardiser
Le commercial ne doit pas forcément reproduire le même processus indéfiniment. Les sales playbooks de HubSpot mettent en avant les bonnes pratiques. Le commercial peut accéder à ces dernières dès qu’il en éprouve le besoin.
- Un playbook de découverte propose les questions qui visent à qualifier un prospect.
- Un playbook d’objections liste toutes les réponses les plus fréquentes.
- Un playbook de closing dévoile les étapes pour optimiser la signature.
Toutes les informations sont disponibles dans la fiche du deal. Si un commercial prépare un appel de découverte, il peut ouvrir le playbook correspondant en quelques clics. Il aura donc les questions, les réponses ainsi que le style à adopter.
Avec ce mode opératoire, un nouveau commercial qui rejoint l’équipe n’a plus besoin de plusieurs mois pour se former. Il peut ouvrir les playbooks et produire des résultats dès les premiers jours. Cette méthode porte ses fruits, car Agent Hub, la couche IA de HubSpot, fait économiser 2,4 heures par semaine.
Faut-il automatiser les tâches qui se répètent ?
Vous avez des actions qui vont se répéter à chaque deal. C’est le cas pour l’envoi d’un mail après le premier appel, la création d’une tâche de relance ou encore la notification au manager. Comme elles sont longues, elles consomment du temps. Lorsque les commerciaux sont débordés, il est préférable qu’ils se focalisent sur les actions les plus pertinentes pour la société. C’est pour cette raison que HubSpot automatise ces tâches via des workflows.
- Si un deal passe en proposition envoyée, une tâche de relance se crée automatiquement.
- Si un deal dépasse un certain montant, le directeur commercial obtient une notification.
- Si un deal ne bouge pas depuis quelques jours, HubSpot envoie au commercial une alerte.
Comment mesurer la performance du processus avec HubSpot ?
Si vous ne faites aucune mesure, votre processus ne pourra clairement pas s’améliorer. HubSpot vous propose les données les plus importantes pour évaluer le processus commercial.
Le taux de conversion par étape
Vous identifiez l’étape où les deals se perdent. Le problème concerne parfois la proposition ou encore le prix qui n’est pas assez compétitif.
La durée moyenne par étape
Elle identifie les blocages. Si aucune qualification n’est obtenue après quelques jours, le problème concerne le commercial. Ce dernier hésite peut-être à poser les bonnes questions.
Le taux d’activité par commercial
Il va mesurer la régularité du travail du commercial. Vous aurez le nombre d’appels passés, les mails envoyés, mais également les réunions réalisées.
HubSpot dévoile l’ensemble de ces données dans des dashboards que vous pouvez personnaliser. Le manager les consulte en quelques secondes et il repère immédiatement les anomalies. Il aura ainsi toutes les données entre les mains pour ajuster les stratégies.
Servez-vous du terrain pour vous améliorer
Contrairement aux idées reçues, un processus commercial n’est jamais terminé. Les concurrents peuvent modifier leurs offres et les comportements des clients changent. De ce fait, des processus qui fonctionnaient très bien au début de l’année méritent sans doute une révision.
Les playbooks proposés par HubSpot sont mis à jour en fonction de vos retours terrain. Si un commercial découvre une nouvelle objection, l’information est ajoutée au playbook.
D’ailleurs, le scanner de carte de visite de HubSpot illustre parfaitement ce concept.
- Les commerciaux scannent les cartes reçues lors d’un salon.
- Ils créent ainsi des fiches de contact en quelques clics.
- Les contacts entrent dans un pipeline avec les bonnes informations.
- Ils intègrent aussi des workflows automatiquement.
Le processus peut donc s’adapter à toutes les situations de terrain, ce qui vous permet de gagner un temps considérable. L’amélioration est aussi optimisée grâce aux revues de pipeline hebdomadaires. Les deals sont passés en revue par le manager. Lorsque des cas sortent du schéma habituel, des discussions sont proposées.
Quelles sont les erreurs qui entachent un processus d’être reproductible ?
Vous aurez forcément du rejet si votre processus est trop strict. Lorsqu’un commercial doit remplir des dizaines de champs puis suivre un script mot pour mot, il finit par contourner votre système.
Ne formez pas sans avoir une vraie documentation. Un playbook qui n’est pas exploité n’a clairement aucune utilité. HubSpot Academy propose d’ailleurs des certifications gratuites. Ces dernières accélèrent ainsi la prise en main. Il suffit d’utiliser l’outil pour avoir toutes les informations indispensables.
Vous aurez un véritable échec si vous n’impliquez pas vos commerciaux. Un processus ne reflète pas la réalité s’il est réalisé avec le marketing sans avoir les informations sur les ventes.
Ne copiez surtout pas le process d’une autre société. Vous aurez tendance à mettre de côté votre cycle de vente, mais également les spécificités de votre marché. Le meilleur processus voit le jour directement dans votre entreprise.
Comment structurer votre process avec HubSpot ?
Il suffit de quelques jours pour avoir un processus commercial de qualité que vous pourrez reproduire.
- Observez vos meilleurs commerciaux : regardez les étapes et les actions qu’ils font.
- Configurez le pipeline : identifiez les étapes avec les bonnes probabilités.
- Créez deux ou trois playbooks : vous devez avoir des informations pour la découverte, les objections, le closing.
- Automatisez les rappels : faites pour les tâches de relance, les notifications, les alertes d’inactivité…
- Mesurez dès la première semaine : prenez en compte les taux de conversion par étape, la durée moyenne ainsi que l’activité par commercial.
Si vous cherchez à construire un véritable processus, n’hésitez pas à créer un compte gratuit sur HubSpot.
Notre FAQ sur le Sales Hub de HubSpot
Combien d’étapes faut-il dans un pipeline de vente ?
Pour la grande majorité des cycles commerciaux, prenez cinq à sept étapes. Si elles ne sont pas assez nombreuses, le suivi manquera de précision. Par contre, si vous en avez trop, les commerciaux ne sauront plus comment classer les deals.
Les playbooks remplacent-ils la formation commerciale ?
Attention, ces playbooks viennent compléter la formation. Ils ne les remplacent pas. Vous aurez les compétences de base qui seront enrichies avec les données de ces playbooks. De plus, ces derniers sont spécifiques à votre entreprise.
Quand mettre à jour les playbooks ?
Pour la plupart des équipes, il suffit de réaliser un audit tous les trimestres. Au fil des semaines, vous intégrez les retours du terrain. N’oubliez pas que le playbook doit constamment être mis à jour.
Un processus structuré fonctionne-t-il pour les cycles de vente les plus longs ?
Si vous n’avez pas un cadre bien défini, vous aurez des incohérences et surtout des oublis. Avec un processus, vous maintenez la qualité et la rigueur sur le long terme. Il faut donc un processus bien structuré pour les cycles de vente assez longs.
Comment impliquer les commerciaux dans la construction du processus ?
Ils doivent partager les étapes réalisées pour leurs meilleurs deals. Vous pourrez alors confronter les réponses, les points communs et les divergences.
Le processus doit-il être le même pour tous les types de deals ?
Ce n’est pas toujours le cas. Un deal avec un grand compte mérite un cadre différent d’une vente rapide à un indépendant. HubSpot vous propose plusieurs pipelines avec des étapes adaptées.
