Qu’est-ce qu’un CRM ? La définition de Customer Relationship Management

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Vous avez entendu parler du sigle CRM et vous souhaitez en savoir un peu plus sur le sujet : qu’est-ce qui se cache derrière l’abréviation CRM ? Comment bien choisir son logiciel CRM ? Quels sont les meilleurs CRM ? Autant de questions auxquelles nous allons vous donner des réponses.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Les CRM ou Costumer Relationship Management (ou GRC – Gestion de la Relation Client en français) sont des logiciels qui permettent aux entreprises de gérer leur relation client. Pour les entreprises qui utilisent un CRM, cet outil permet de mieux répondre aux attentes des clients actuels et d’en obtenir de nouveaux. Le principe est simple, vous collectez puis analysez les données qui vous semblent pertinentes pour améliorer votre relation client et ainsi développer la croissance et la popularité de votre entreprise. A vous ensuite de mettre en place au sein de votre entreprise les actions nécessaires qui répondront aux besoins de vos clients.

Qu’une entreprise soit récente ou plus avisée, la satisfaction de ses clients reste un point essentiel qu’il ne faut pas négliger.

Les qualités d’un bon CRM

Comme pour tous les logiciels, tous les outils CRM ne se valent pas. Il convient d’être particulièrement vigilant à certains points essentiels pour ce type de logiciel.

  • Pouvoir relier à votre logiciel CRM vos outils professionnels : pour une gestion optimale, il est important de pouvoir regrouper en un même lieu tous les outils professionnels que vous utilisez au quotidien. Certains logiciels ou plateformes CRM comme Monday.com vous proposent d’intégrer certains outils comme Zoom, Outlook, Slack ou encore Calendrier Google pour n’en citer que quelques-uns.
  • Trouver un CRM avec un tableau de bord bien conçu : certains logiciels proposent de nombreuses fonctions attrayantes. Cependant, il est indispensable qu’un CRM ait un tableau de bord clair et intuitif. Au-delà de l’aspect esthétique qui peut séduire à première vue, il faut que le tableau de bord de votre CRM soit intuitif pour une gestion optimale de votre travail.
  • Opter pour un logiciel CRM à la portée de tous : toutes les entreprises, quel que soit leur taille, peuvent avoir recours à un logiciel CRM. Il est donc important que ce logiciel puisse être utilisé facilement car les TPE n’ont pas forcément dans leur équipe un service informatique. En somme, un bon CRM ne doit pas requérir de connaissances particulières en informatique pour pouvoir être utilisé par tous.
  • Un CRM à personnaliser : le point fort d’un logiciel tient souvent dans la possibilité de le personnaliser ou non. Chaque entreprise étant différente, il est normal que leurs besoins ne soient pas identiques. C’est pourquoi il est essentiel de pouvoir moduler votre CRM pour que vous puissiez vous l’approprier et l’utiliser de manière efficace.

Pouvoir le tester gratuitement : entre les caractéristiques décrites par les éditeurs de logiciel CRM et la réalité, il y a parfois un monde. Il est donc indispensable de pouvoir tester un logiciel avant de l’adopter. La plupart proposent une période de test gratuite d’une durée variable. Tout service de CRM doit offrir un large éventail de fonctionnalités qui varient fortement en fonction de l’entreprise ou du secteur d’activité. Une chose est sûre : la plateforme de CRM est l’épine dorsale de toutes les opérations quotidiennes, et elle est donc difficile à remplacer. Il ne faut donc pas se tromper ! Voyons maintenant en détails 3 logiciels CRM qui connaissent un succès mérité.

Les 3 meilleurs logiciels CRM du moment

1. monday.com CRM

Logiciel CRM Gratuit Monday

Accéder à monday.com

monday.com est une société spécialisée à la base dans les outils de gestion de projet. Cette plateforme est considérée comme l’un des outils de productivité d’équipe les plus populaires sur le marché.

L’une des nombreuses fonctionnalités qu’elle propose est une fonction de CRM entièrement personnalisable, qui vous permet de gérer vos prospects dans une interface très visuelle qui n’est pas toujours commune aux autres CRM classiques. En tant que produit global pour les petites et grandes entreprises, monday.com a créé un outil complet avec un large éventail de fonctionnalités pour répondre aux différents besoins d’une entreprise. Bien qu’il ne s’agisse pas seulement d’un outil de CRM mais d’une suite complète d’outils professionnels, il peut constituer une excellente option pour ce type d’usage. A tester gratuitement pour s’en convaincre !

2. HubSpot CRM

Hubspot CRM gratuit

La première chose à savoir sur HubSpot est que leur CRM est gratuit. HubSpot CRM offre un plan “gratuit pour toujours”, ce qui vous permet d’expérimenter ses puissantes fonctionnalités de CRM sans ouvrir votre portefeuille ou casser la banque.

Si vous souhaitez améliorer considérablement votre marketing et vos relations avec les clients, alors HubSpot CRM est fait pour vous. HubSpot est également doté d’un solide ensemble de fonctions de marketing et de vente.

HubSpot est une excellente plateforme de CRM, ce qui est peut-être surprenant, vu tout ce que vous pouvez faire avec HubSpot sans avoir à payer.  Pourquoi est-il si bon ? Tout d’abord, le nombre de fonctionnalités disponibles sans avoir à payer un centime est vraiment stupéfiant. De la possibilité de suivre et de regrouper des contacts aux fonctions de service à la clientèle comme le chat en direct et les formulaires d’assistance, la version gratuite de HubSpot CRM est un CRM pleinement fonctionnel qui peut aider votre entreprise à se développer.

Une autre raison pour laquelle HubSpot CRM se démarque des autres est sa facilité d’utilisation.

3. Zoho CRM

Contrairement à de nombreuses autres solutions CRM, Zoho offre des fonctionnalités complètes, même au niveau de base. Des rapports et des tableaux de bord, une bibliothèque de documents, des rôles et des profils définis, des règles de notation, des outils de prévision des ventes, des connecteurs de centre d’appels et la possibilité d’envoyer des e-mails en masse…

Zoho CRM est conçu avant tout pour la gestion des leads, et il excelle dans cette tâche. Selon le mode de fonctionnement de votre entreprise, vous pouvez classer les contacts de plusieurs façons différentes. Un pipeline permet d’identifier les clients potentiels comme des prospects avant qu’ils ne soient établis comme contacts et qu’un commercial ne leur soit affecté. Les flux de travail automatisés vous permettent d’envoyer directement à un membre de l’équipe les prospects qui correspondent à des caractéristiques spécifiques. En outre, il existe de nombreuses méthodes de notation permettant de classer les pistes commerciales par ordre de priorité en fonction des revenus potentiels ou de la provenance de la piste.

Zoho CRM est une solution étonnamment facile à mettre en œuvre, ce qui en fait un choix idéal pour les petites équipes qui veulent un produit qui fonctionne dès le départ. Bien sûr, plus vous optez pour des personnalisations et plus vous avez besoin d’intégrations, plus le processus de mise en œuvre sera long, mais il est facile de mettre en place les bases, même si vous n’avez pas d’équipe technique interne. La documentation en ligne de Zoho guide les nouveaux utilisateurs pas à pas dans le processus d’installation.

Pour en savoir plus, consultez notre guide complet sur les meilleurs logiciels CRM.

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