Vers un onboarding automatisé pour que tout se passe sans friction ?
Au delà de l’onboarding des collaborateurs, dans bon nombre d’organisations, l’onboarding client reste encore un parcours qui manque de réflexion. Entre les fichiers partagés sans cohérence, les relances manuelles à répétition, et les informations perdues entre les équipes, l’expérience manque de fluidité.
Malheureusement, à terme, cela peut donner lieu à une adoption beaucoup trop lente du produit et parfois, dans les pires des situations, des clients qui décrochent avant même d’avoir réellement commencé à utiliser votre solution.
Et si automatiser l’onboarding peut s’apparenter à transformer ce moment clé en un véritable moteur de rétention et de valeur, cela ne peut se faire en réalité qu’avec un suivi structuré, transparent et ajustable selon chaque client…
Pourquoi structurer et automatiser l’onboarding client avec HubSpot change la donne ?
Une stratégie d’onboarding ne peut fonctionner que si deux éléments coexistent : une visibilité claire sur l’avancement de chaque client, et sur un ensemble d’automatisations pour éviter tous les oublis potentiels. C’est exactement là que HubSpot devient un allié méthodique pour les équipes dans votre organisation.
Concrètement, HubSpot permet de poser une structure fiable pour onboarder les clients de n’importe quelle organisation. D’ailleurs, la plateforme s’est enrichie depuis 2025 de nouveaux outils dédiés à ce que HubSpot appelle le » succès client« , afin de prendre en charge la gestion complète de l’onboarding des clients, en plus des renouvellements et des upsells pour augmenter les paniers.
Parmi les clients qui utilisent les fonctionnalités d’automatisation de la plateforme, bon nombre d’entre eux observent une amélioration nette de la productivité, et certains utilisateurs du Service Hub constatent même 65% de temps en moins pour clôturer des tickets d’après une étude récente menée par HubSpot.
Mais automatiser l’onboarding, c’est aussi garantir une expérience cohérente pour vos clients, et cela, même lorsque le volume de nouveaux clients augmente. En effet, une entreprise qui souhaite monter en puissance doit pouvoir miser sur une base durable et qui fait preuve de méthode.
Et avec la possibilité de créer un compte gratuit sur HubSpot pour commencer à structurer et automatiser votre onboarding client, vous avez toutes les cartes en main pour vraiment progresser…
Gérer efficacement l’onboarding client : pipeline, automatisations et suivi dans HubSpot
Pour toute entreprise, l’onboarding de vos clients reste un moment sensible, car c’est précisément à ce moment que se joue la réussite de l’adoption du produit. Et sans aucune structure mise en place, vos équipes peuvent s’essouffler très rapidement. Avec HubSpot, l’objectif est justement de rendre chaque étape traçable…
Automatiser la création d’un ticket d’onboarding
Dans HubSpot, dès qu’une vente est conclue, il est possible d’automatiser la création d’un ticket grâce aux workflows du Service Hub Pro. Voici comment procéder :
- Créez un pipeline de tickets Onboarding
- Déclenchez automatiquement un ticket lorsque la transaction passe à l’étape Gagné
- Assignez le ticket à un chargé de compte
- Envoyez une notification interne pour garantir un démarrage sans retard
À partir de cette base, plusieurs automatisations peuvent alors être ajoutées, comme le passage automatique d’étape si le client réserve son rendez-vous de kick-off, la mise à jour des propriétés du ticket selon l’usage réel du produit, l’envoi d’un email de bienvenue personnalisé après l’inscription du client, la création automatique de tâches (planification d’appel, relance si action non effectuée après X jours…), ou encore le lancement d’une enquête NPS (Net Promoter Score) une fois l’onboarding terminé.
Toutes ces automatisations permettent d’éliminer les interventions répétitives, et selon une étude de HubSpot, certaines entreprises économisent d’ailleurs plusieurs heures chaque semaine, avec plus précisément 2,4 heures gagnées en moyenne avec HubSpot Breeze.
Structurer le pipeline d’onboarding
Une structure simple et lisible permet aux équipes de suivre chaque progression dans un projet d’onboarding client.
Concrètement, un contact peut passer d’un onboarding à planifier avant d’être intégré, à un onboarding en cours, un onboarding terminé, pour finalement devenir complètement autonome après cette phrase terminée.
Dans une solution comme HubSpot, grâce aux notifications, aux tâches programmées et à la centralisation des informations, chaque client peut suivre un parcours clair et complet, ce qui favorise un taux de complétion plus élevé.
Suivre les KPIs essentiels
Une fois que celui-ci est mis en place dans HubSpot, l’onboarding peut être finement analysé si les bonnes métriques sont définies dès le départ.
Parmi elles, vous pouvez notamment évoquer le temps moyen d’onboarding, le taux de complétion de la part du client, la satisfaction via le NPS, et le taux d’activation du produit.
Si vous suivez bien ces indicateurs, vous pourrez alors identifier les zones de friction plus facilement, et même optimiser les cycles. Dans le cas de HubSpot, une étude a montré que beaucoup d’équipes Customer Success observent une hausse de la valeur vie client, avec précisément 72% des utilisateurs du Sales Hub qui ont rassemblé ces KPIs avec leurs autres données CRM.
Zoom sur les conséquences d’un onboarding mal structuré
Si certaines entreprises n’accordent pas une grande importance à l’onboarding de leurs clients, cela n’est malheureusement pas sans conséquences. Et même un processus informel peut entraîner de grandes difficultés pour les clients, comme pour les équipes.
Pour les équipes les plus sérieuses, l’absence d’un onboarding ou la présence d’un onboarding mal structuré peut donner lieu à un manque de visibilité globale sur l’avancement des onboardings, des tâches qui pourraient être oubliées ou en doublon qui portent à confusion, l’impossibilité de mesurer la performance par manque de données structurées, et une coordination trop approximative à cause des données manquantes.
Toutes ces frictions peuvent sembler anecdotiques, mais quand elles sont cumulées, elles pénalisent complètement l’expérience client et la fluidité interne…
Anticiper, automatiser et sécuriser les renouvellements dans HubSpot dès l’onboarding
Pour toutes les organisations qui proposent des services, les renouvellements d’abonnements représentent un potentiel de revenus récurrents non négligeable. Et pourtant, leur gestion reste parfois entièrement manuelle, avec des relances effectuées au dernier moment, et qui ne sont pas toujours suivies par les clients.
Là encore, en faisant preuve de méthodologie, de rigueur, et en utilisant les bons outils comme HubSpot dès l’onboarding client, il est tout à fait possible d’améliorer votre taux de renouvellement, et cela, sans efforts…
Identifier les sources de friction liées aux renouvellements
Avant de vouloir créer automatiquement des solutions pour renouveler des abonnements, vous devez identifier les points de frictions de vos utilisateurs.
En premier lieu, certaines dates clés peuvent passer inaperçues chez les clients, simplement par un manque de communication dans certains cas. Par ailleurs, les objections du client ne sont pas toujours anticipées dès l’onboarding, et celui-ci peut revenir dessus au moment de renouveler son abonnement.
Quand l’onboarding client manque de rigueur, les résiliations évitables deviennent fréquentes, et les opportunités de montée en gamme ne sont pas toujours détectées.
A l’inverse, avec une gestion proactive, vous pouvez profiter d’un suivi précis dès la première vente…
Créer automatiquement une transaction de renouvellement
HubSpot permet d’anticiper les échéances dès la signature du premier contrat. Dans le CRM, si vous précisez les propriétés « Date de début » et « Date de fin » dans le contrat, vous pourrez ensuite créer un workflow qui génère automatiquement une transaction dans un pipeline dédié.
Et pour que l’onboarding client soit encore plus efficace, vous pouvez aussi activer des notifications internes pour contacter le client avant l’échéance. Cette méthode donne aux équipes une visibilité durable sur les abonnements, et évite au passage les oublis.
Structurer le pipeline de renouvellement
Dans votre onboarding client, selon votre audience, votre pipeline doit être structuré selon certaines échéances. Par exemple, à partir d’un renouvellement en attente, vous pouvez mettre en place une date de préavis à J-15, puis une date de préavis passée, et enfin un renouvellement acté.
Avec HubSpot, toutes ces automatisations peuvent déplacer les transactions selon des règles de dates, ce qui limite l’intervention manuelle.
Intégrer vos outils internes
En plus de ces actions pour faciliter votre onboarding client, HubSpot peut prendre en compte toutes les autres données dans le CRM et dans d’autres outils que vous utilisez en interne.
En prenant en compte ces données, les dates contractuelles, ou encore la fréquence de connexion… Cette synchronisation permet d’identifier les clients en risque de non-renouvellement, de repérer ceux qui n’ont pas utilisé le produit depuis une durée définie, et d’analyser les tendances de satisfaction ou d’insatisfaction.
Comment gérer les upsells dans HubSpot sans perdre le fil ?
L’upsell est un levier de croissance évident, mais seulement s’il est bien structuré dès l’onboarding de vos clients. Pour cela, vous pouvez opter pour trois stratégies bien définies :
Lancer des campagnes d’upsell structurées
Les campagnes ciblées vous permettent d’alimenter un pipeline spécifique, où une fois que vous avez pu créer un pipeline de leads dédié, il vous suffira de centraliser les interactions avec les e-mails, les appels, et les tâches, de qualifier les leads pour identifier le potentiel de chacun d’entre eux, et d’analyser les taux de conversion.
En utilisant toutes ces informations sur vos leads, vous pourrez ensuite suivre les efforts de contact avant la création d’une véritable transaction.
Créer un pipeline de transactions dédié aux upsells
Une fois l’opportunité confirmée, une transaction peut être gérée dans un pipeline spécifique, avec des étapes comme une opportunité d’upsell détectée, un devis envoyé, ou un devis accepté.
Dans le cas de HubSpot, cette approche est plutôt adaptée lorsque les équipes ont un volume important d’opportunités à traiter, car elles peuvent se concentrer uniquement sur les plus grandes d’entre elles.
Combiner l’upsell et le renouvellement
Enfin, un upsell peut aussi se faire au moment d’un renouvellement, auquel cas vous pouvez soit créer une seconde transaction dédiée, ou si vous utilisez HubSpot, ajouter une propriété produit « Type de vente » en précisant s’il s’agit de l’upsell, de cross-sell pour un produit complémentaire, ou d’un downsell si le client opte pour un produit plus bas de gamme lors de son renouvellement.
