Il est très fréquent que l’écosystème des PME se développe progressivement. À ce titre, les logiciels sont ajoutés progressivement, au gré des besoins : CRM pour les commerciaux, outil de facturation, comptabilité, ERP, gestion commerciale, marketing ou encore e-commerce. Chaque outil répond parfaitement aux attentes individuellement, mais les équipes continuent pourtant à copier des informations, à multiplier les fichiers Excel ou à solliciter d’autres services pour obtenir une simple donnée.
Des irritants qui n’ont l’air de rien au quotidien, mais qui sont pourtant régulièrement révélateurs d’un problème plus global : mauvaise circulation des données. Voici les cinq signes qui doivent alerter.
1. Les équipes répliquent les saisies d’informations
Le processus est assez banal et semble fréquemment anodin. Le commercial crée un nouveau client dans le CRM. Après quelques heures, l’administration intervient afin de ressaisir les mêmes coordonnées dans le logiciel de facturation ou l’ERP. Vous supposez que ce n’est rien et pourtant, ce sont des économies substantielles qui s’envolent.
Les doubles saisies sont délétères à plusieurs titres. En premier lieu, elle constitue une importante perte de temps. Mais elles sont également source d’erreurs et peuvent générer des données incohérentes entre les divers outils. Une adresse ou une information commerciale mise à jour dans un logiciel peut ainsi rester obsolète dans un autre, désorganisant profondément les processus.
2. Excel, un lien entre les logiciels
Excel est un outil remarquable et il a un apport majeur pour certains usages ponctuels. Toutefois, s’il est la pierre angulaire du transfert de données du CRM vers l’ERP, ou s’il s’impose pour consolider les ventes ou suivre les commandes, cela reflète généralement une intégration insuffisante du système d’information.
Il est essentiel que les logiciels communiquent entre eux directement. Des collaborateurs contraints de fréquemment exporter, retraiter, puis importer des fichiers doivent constituer une alerte, démontrant que le tableur se place en passerelle manuelle de communication entre les outils.
3. Des informations éparses et divergentes
Les services ont parfois des réalités différentes, mais lorsque peu d’éléments concordent, cela va bien souvent au-delà de la mauvaise foi. Si le CRM indique que la vente est conclue, tandis que la facturation ou la production n’a pas encore reçu l’information, vous avez certainement un problème.
Une donnée mal synchronisée ne se cantonne pas à un unique service. Elle peut engendrer un retard de facturation, une mauvaise préparation de commande ou une information client erronée. La croissance de l’entreprise renforce généralement ce type de problématique.
4. Des tâches manuelles qui grandissent avec la croissance
Bien souvent, une organisation s’articule autour de multiples interventions humaines lorsque quelques dizaines de dossiers sont traités. Mais la croissance de ces volumes réduit la capacité à absorber ces manipulations.
L’automatisation et la synchronisation trouvent alors une place de choix dans le processus à différents égards : déclenchement automatique d’une action après une vente, transmission d’une information d’un CRM vers un ERP ou mise à jour simultanée de différents outils. L’idée n’est pas de supprimer l’humain, mais de limiter les tâches répétitives.
5. Multiplier les outils pour corriger les limites précédentes
La réaction naturelle face à un outil qui trouve ses limites peut être d’en ajouter un autre. De sorte que l’entreprise peut progressivement cumuler les outils, sans jamais réviser son architecture globale.
Avant toute intégration de nouvelle solution, il est donc impératif d’analyser les processus, les outils mis en jeu, les données exploitées, les flux entre les services et les automatisations envisageables. Si un système d’information ne peut plus évoluer, l’appui d’un expert CRM et ERP peut alors aider à cartographier les processus, à identifier les logiciels à conserver et à délimiter les interconnexions qui ont une vraie valeur ajoutée.
Conclusion
La question n’est pas tant le nombre d’outils dont dispose une entreprise, que sa capacité à travailler conjointement. Avant d’envisager de remplacer un CRM ou un ERP, il peut être plus indiqué d’étudier les processus existants et la façon dont les données circulent entre les diverses solutions. Une connexion optimisée est parfois la clé pour résoudre des problèmes qui étaient attribués aux logiciels eux-mêmes.
