Pour les besoins d’une entreprise, une plateforme ITSM peut être limitée ou, à l’inverse, beaucoup trop difficile. La quantité de fonctionnalités ne doit pas être utilisée comme critère de choix. Vous devez regarder dans un premier temps les processus, les équipes en mesure d’administrer l’outil ainsi que les objectifs. Une solution adaptée doit être en mesure d’accompagner votre entreprise sans imposer immédiatement un investissement colossal.
Partez des besoins réellement déployables
Grâce à l’automatisation, à l’IA, à la gestion des actifs ou encore à l’orchestration des workflows, les plateformes ITSM ont pu être enrichies. Cela représente parfois un piège pour une entreprise qui achète des capacités qu’elle n’exploitera pas forcément.
Il est donc impératif de différencier les besoins des ambitions. Les actifs, les demandes de services ou encore la gestion des incidents peuvent être amplement suffisants. D’autres fonctions pourront être nécessaires si le processus est stable et si les utilisateurs adoptent massivement cette plateforme.
Le Magic Quadrant aide à affiner votre sélection
La première sélection est facilitée grâce aux comparatifs externes, mais ils ne doivent pas décider à la place de la société. Le Magic Quadrant de Gartner vous permet d’obtenir un premier aperçu concernant le positionnement des fournisseurs sur le marché. En effet, bien utiliser le Magic Quadrant pour choisir sa plateforme ITSM permet d’identifier les éditeurs à étudier avant de comparer les solutions.
L’adoption par les équipes, la capacité de déploiement, le niveau de maturité ou encore le budget sont au centre de la prise de décision. Une plateforme, même lorsqu’elle est complète, n’apporte pas de valeur si l’entreprise n’a pas les ressources ou les processus indispensables pour l’exploiter.
Évaluez le coût au-delà des licences
Pour comparer deux solutions ITSM, le prix n’est pas toujours suffisant. Regardez le nombre d’utilisateurs, les modules supplémentaires, les intégrations ou encore l’IA et les services professionnels. Vous devez aussi être attentif au modèle commercial de l’éditeur.
Certaines offres permettent d’ajouter progressivement de nouvelles capacités. D’autres, en revanche, vous obligent à basculer vers une formule plus complète. Selon Gartner, les organisations qui ne choisissent pas une plateforme ITSM adaptée à leurs besoins pourraient dépenser plus de 50 % de trop d’ici 2029.
Vous devez aussi anticiper tous les coûts liés à une montée en charge. Si la solution est abordable dès le départ, elle peut rapidement devenir coûteuse dès que les utilisateurs, les intégrations ou les modules augmentent.
Choisissez une plateforme capable d’évoluer
Lorsque votre entreprise grandira, une solution trop simple pourrait devenir contraignante. À contrario, une suite beaucoup trop riche peut ralentir le déploiement et rendre l’adoption plus difficile. Vous devez donc trouver le bon équilibre. Une plateforme doit prendre en charge les processus les plus complexes, une gouvernance plus importante, de nouvelles intégrations si votre organisation évolue.
Elle doit aussi être administrée avec les moyens dont vous disposez. Le nombre de fonctions n’est donc pas le critère le plus intéressant pour faire votre choix. Il est important de prendre en compte ce que vous pouvez réellement déployer, faire adopter et faire évoluer sans oublier la valeur créée.
