Une bonne interaction entre les citoyens et leurs institutions constitue la base d’une société. Actuellement, collectivités territoriales et administrations font face au défi du numérique, alors que les usagers de la jeune génération (à partir de Y) sont habitués des canaux digitaux. Pour répondre aux besoins de chacun et encourager la participation active, les services publics misent sur l’omnicanalité.
Omnicanal vs Multicanal : quelles différences dans les interactions citoyen/administration ?
Ces termes sont souvent considérés comme les mêmes. Pourtant, il s’agit de concepts différents utilisés dans le domaine du marketing. Le multicanal a évolué depuis l’avènement du numérique. S’il se limitait au contact physique, par courrier et par téléphone auparavant, les canaux digitaux viennent s’ajouter à cette longue liste : site web, application, e-mail, réseaux sociaux.
Face aux évolutions dans leur secteur, les organisations ont misé sur la mixité des canaux. La stratégie a porté ses fruits, mais a également montré ses limites. L’omnicanal a été développé dans ce contexte. Il ne s’agit plus de multiplier les points de contact, mais de les unifier pour offrir une expérience optimale aux utilisateurs.
Construire un parcours sans couture pour l’usager
Le programme Action Publique 2022, qui a été lancé en 2017, vise à accélérer la transformation digitale des administrations et collectivités. Face aux innovations, elles doivent réinventer leur pratique, notamment en matière de gestion de la relation citoyenne (GRC).
En multicanal, tous les canaux sont indépendants. Heureusement, la stratégie omnicanale offre une expérience centralisée. Pour cela, les citoyens possèdent un identifiant unique leur permettant d’accéder à tous leurs canaux.
S’ils entament une action sur un site web, ils peuvent le poursuivre sur l’application de cette plateforme via leur adresse e-mail. En parallèle, le centre de contact doit être capable de fournir des informations uniformes, quel que soit le support utilisé. Il répond aux besoins des générations Y et Z sur les réseaux sociaux. Il doit aussi offrir les mêmes services à leurs ainées, plus habitués à l’appel téléphonique.
Les outils essentiels, et l’architecture du SI nécessaire pour garantir la continuité des échanges
Les administrations font souvent l’erreur de mettre en place un progiciel pour utiliser un service, puis un autre pour entamer une démarche en ligne. Cette approche ne fait qu’accentuer la séparation du système d’information et affecte négativement l’expérience citoyenne à terme.
La meilleure option consiste à utiliser une solution GRC complète qui s’intègre au SI. Ce dispositif permet aux citoyens de réaliser différentes actions comme :
- Effectuer des démarches en ligne,
- Prendre rendez-vous,
- Gérer son espace personnel.
Cela est possible car des éditeurs, comme Blueway ou Arpege, accompagnent depuis de nombreuses années l’évolution de la GRC.
Pour l’architecture SI, deux catégories d’outils sont essentielles : ceux de cartographie des couches et les logiciels de modélisation du SI.
Comment mesurer – pour optimiser – l’efficacité de la gestion de la relation citoyenne omnicanal ?
En marketing, les experts définissent des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer l’efficacité d’une stratégie omnicanale. Ces KPIs permettent de quantifier la performance des canaux, déterminer les points de friction et d’analyser le comportement des citoyens.
En matière de gestion de la relation citoyenne, le pouvoir public a mis en place différents types de baromètres et sondages. Leur but étant de connaitre le niveau de satisfaction des citoyens. À noter que l’enquête peut se dérouler en ligne.
Les questions doivent être minutieusement choisies afin de répondre aux objectifs fixés. Que souhaitez-vous savoir : l’appréciation des citoyens de la communication omnicanale et leurs avis sur le temps de réponse des demandes, par exemple. Vous pouvez également étudier l’écart de performance des canaux digitaux. Cela permet de prendre des décisions et d’en enlever certaines afin d’optimiser le coût de fonctionnement.
La gestion de la relation citoyenne est entièrement digitalisée actuellement. Des logiciels spécifiques permettent d’optimiser la stratégie omnicanale. Toutefois, il est important de choisir un outil qui correspond à l’évolution de l’organisation, comme la hausse du volume des demandes. Ainsi, pour en savoir plus sur l’évolution des logiciels dans le secteur public, n’hésitez pas à cliquer sur le lien proposé.
