Intégration CRM : un enjeu stratégique pour les entreprises en quête d’efficacité

Des données de plus en plus présentes et des attentes clients en expansion permanente, c’est le contexte pour les entreprises aujourd’hui. L’intégration d’un système de gestion de la relation client (CRM) fait alors sens, bien loin du simple confort, c’est une vraie démarche stratégique. Avec une intégration CRM réussie, il est démontré qu’on obtient une meilleure compréhension des clients, une rationalisation des processus et un accroissement de la réactivité des systèmes et des équipes. Les entreprises, pour rester compétitives, doivent tirer parti de la donnée et aborder ce sujet avec méthode.

Qu’est-ce que l’intégration CRM ?

L’intégration CRM connecte l’ensemble des données clients à l’écosystème de l’entreprise (ERP, e-commerce, outils marketing, help-desk, etc.). Les données clients sont ainsi centralisées, reprenant les éléments d’interaction, de vente et de marketing pour une vision globale et fluide.

Avec une telle interconnexion, la chaîne d’information n’est jamais rompue, ainsi les données gardent leur cohérence d’un service à l’autre et circulent avec beaucoup de fluidité. Les données clients sont centralisées, pour une vue globale et fiable, les interactions sont alors plus qualitatives et les décisions sont prises sur la base de données exhaustives et compréhensibles.

Lien avec les acteurs technologiques

L’intégration CRM doit être réussie, pour cela, les outils doivent être adaptés, les partenaires des acteurs fiables et experts dans le domaine. Un Intégrateur Microsoft Dynamics par exemple, accompagne les entreprises dans le déploiement de solutions ajustées à leurs besoins et se charge de connecter ces dernières à leur écosystème.

De son côté, Microsoft propose une suite complète avec Dynamics 365. Elle répond à différents types de domaines : CRM, ERP, marketing et service client et sa conception répond parfaitement à une intégration au cœur de systèmes déjà en place, tout en gardant assez de fluidité pour évoluer avec l’entreprise et ses besoins.

Pourquoi une intégration CRM est un choix stratégique ?

Les bénéfices de l’intégration CRM au cœur des systèmes n’est pas anodine :

• Vue client unifiée : en optant pour l’intégration CRM, les données ne sont pas fragmentées, le client est perceptible par tous, dans sa globalité. Ainsi, il est possible d’anticiper les besoins et d’ajuster les offres en conséquence ;
• Gain de productivité : la centralisation limite les saisies manuelles et diminue les erreurs. Les processus internes sont alors plus fluides et les équipes ne perdent plus de temps sur la transcription ou l’interprétation des données ;
• Réactivité accrue : l’intégration CRM a un impact immédiat sur le support client, il est plus pertinent, plus rapide et accroît la satisfaction, la fidélité, tout en travaillant positivement l’image de marque ;
• Exploitation maximale des données : lorsque les informations sont toutes compilées et réunies au même endroit, il devient possible d’exploiter des indicateurs fiables pour orienter la stratégie commerciale et marketing ;
• Réduction des coûts : les économies sont significatives à moyen et long terme, grâce à la réduction des redondances et à l’amélioration de l’efficacité.

Défis à anticiper

En dépit de ses avantages, l’intégration CRM induit des défis qu’il est indispensable de mesurer et de considérer avant, pendant et après sa mise en place :

• Complexité technique : pour connecter des systèmes hétérogènes, il est essentiel de disposer de compétences spécifiques et d’outils d’intégration solides ;
• Qualité des données : avant toute intégration et pour un résultat optimal, les données doivent être « propres », cohérentes et à jour ;
• Sécurité et conformité : la protection des données clients, le respect du RGPD sont indispensables pour se prémunir de tout risque juridique et pour préserver la confiance ;
• Adoption interne : les équipes doivent se saisir de l’outil pour qu’il puisse déployer tout son potentiel et toute sa valeur ;
• Coût et ROI : avec un cadre établi et un suivi rigoureux des indicateurs de performance, il est possible de mesurer très concrètement les bénéfices.

Une intégration réussie, quelles étapes ?

Pour une intégration réussie, il faut suivre scrupuleusement quelques étapes clés :

1. Diagnostic initial : cartographie des processus et mise en lumière des flux de données en place initialement ;
2. Définition des objectifs : c’est grâce à cette étape que les priorités pourront être définies. L’action peut se focaliser sur l’accélération des ventes, l’amélioration du support client, ou sur la réduction des coûts par exemple. Un objectif qui doit être déterminé en amont ;
3. Choix de la solution et du partenaire : il est crucial de mettre en place une plateforme capable de répondre aux objectifs et aux méthodes de l’entreprise. Sélectionner un intégrateur qui maîtrise l’infrastructure et ses subtilités est également capital ;
4. Conception technique : c’est l’étape qui va déterminer l’architecture de l’installation, les connecteurs, les flux et la gouvernance de l’ensemble des données ;
5. Nettoyage et migration des données : il ne faut pas négliger cet aspect, assainir les données permet des résultats fiables et optimisés dès le début du déploiement ;
6. Déploiement progressif : attention, ne faites pas migrer toutes vos données immédiatement, lancer quelques pilotes préalablement permet de tester et d’ajuster avant le lancement à grande échelle ;
7. Formation et accompagnement : c’est un temps important pour impliquer les utilisateurs et faciliter l’adoption pour un impact maximal ;
8. Suivi et amélioration continue : c’est la dernière étape, durant laquelle les KPIs (conversion, satisfaction, productivité) sont analysés pour optimiser le système.

Conclusion

L’intégration CRM dépasse de loin le simple développement et la mise en place d’un logiciel. C’est une solution qui s’impose comme un levier de transformation hors norme pour les entreprises. Un facteur de compréhension accrue des clients et une alternative qui offre une vraie transformation des interactions entre équipe, comme avec vos clients. L’environnement concurrentiel actuel fait de l’intégration CRM une arme redoutable pour rester agile et mettre en place une croissance durable.