Pour un sondage en entreprise ou pour une enquête auprès d’un client, l’échelle de 1 à 10 permet à chacun d’exprimer son ressenti avec précision.
Mais pour obtenir des résultats fiables et exploitables, cela doit nécessairement passer par une mécanique que vous devez impérativement maîtriser pour transformer de simples chiffres en leviers d’analyse et d’amélioration…
L’échelle de 1 à 10, un format clair et universel
Dans l’échelle de satisfaction questionnaire, celle qui va de 1 à 10 est souvent celle qui est privilégiée par les professionnels. Cela s’explique par le fait que ce format permet à chacun de situer son expérience où 1 traduit une insatisfaction totale, et 10 une satisfaction pleine et entière.
Parmi les usages les plus connus avec cette échelle, on retrouve le Net Promoter Score (NPS) où les répondants sont répartis en trois groupes :
- les détracteurs avec des notes de 0 à 6
- les passifs de 7 à 8
- les promoteurs de 9 à 10
Cette segmentation permet à la fois de mesurer la fidélité et d’anticiper les comportements des clients. Dans une entreprise, elle peut notamment servir à évaluer la motivation des équipes ou la perception du management.
Quel outil utiliser pour mener une enquête ?
Le succès de l’échelle de satisfaction dépend également de la façon dont elle est intégrée dans un questionnaire.
Pour concevoir et diffuser une enquête, des outils comme SurveyMonkey proposent des modèles préconfigurés qui permettent de créer des questionnaires facilement, mais aussi d’analyser automatiquement les résultats et de repérer certaines tendances.
Comment interpréter les notes avec l’étalonnage ?
En plus de définir un objectif en amont, il est aussi conseillé de limiter le nombre de questions, mais surtout de combiner des éléments quantitatifs et qualitatifs. Et pour que les données d’une enquête soient exploitables, il faut aussi traduire les scores en perceptions réelles.
Les enquêtes d’opinion montrent notamment que seules les notes de 9 et 10 peuvent être interprétées comme une excellente satisfaction, tandis que celles de 0 à 6 reflètent une insatisfaction claire. Les 7 et 8, quant à elles, correspondent souvent à un jugement mitigé.
C’est justement ici qu’intervient le principe d’étalonnage. En posant une question complémentaire comme « La note que vous venez d’attribuer correspond à quel niveau pour vous ? » permet d’affiner la compréhension du score.
Cette approche permet de corriger les biais culturels ou individuels, car ce qu’un salarié français considère comme « très bon » pourrait être jugé « moyen » par un collègue étranger.
Quelles sont les erreurs à éviter pour votre enquête ?
Il arrive qu’une enquête, même si elle est bien menée, peut être mise à mal à cause de certains détails.
Parmi les erreurs à éviter, le manque de contexte des résultats peut souvent fausser des interprétations. Par exemple, une note moyenne de 8, au sein d’un service récemment réorganisé, peut être excellente, alors qu’un 9 dans un autre contexte peut être interprété comme un mauvais résultat s’il stagne d’une année à l’autre.
Pour éviter les fausses interprétations, vous pouvez comparer les données d’une période à l’autre, mais aussi entre plusieurs équipes pour repérer les signaux faibles, sans jamais se limiter à l’interprétation de la note dans son ensemble.
Enfin, lors de vos présentations, faites toujours preuve de transparence concernant les résultats, et montrez les actions prévues pour prouver que votre enquête n’est pas dénuée d’intérêt.
