Vers un support accessible en continu ?
L’essor de l’auto-service dans le support client n’est pas un phénomène isolé, et séduit de plus en plus d’organisations.
Avec des utilisateurs de plus en plus autonomes et habitués à trouver une réponse immédiate à leurs questions, les entreprises doivent adapter leurs pratiques si elles ne veulent pas voir leur satisfaction client dégringoler.
Dans ce contexte, une base de connaissances fait figure de pilier. En centralisant les informations indispensables, elle peut fluidifier les échanges avec vos clients et donne à chacun la possibilité de résoudre un problème en quelques minutes. Et pour répondre à ces besoins toujours plus croissants, certains outils ont justement pu émerger ces dernières années…
Des solutions pour accompagner vos équipes… et vos clients
Lorsque les équipes support répètent les mêmes réponses, c’est toute leur organisation qui ralentit. A ce titre, une base de connaissances structurée permet notamment de transformer cette répétition en un système d’information clair, accessible, vivant.
Et dès qu’elle est connectée à un outil comme HubSpot, l’expérience prend une autre dimension pour le client ayant besoin d’un support, comme pour les équipes en interne. Entre la gestion centralisée, la personnalisation avancée, l’intégration aux bots et aux canaux de conversation, et les fonctionnalités via l’intelligence artificielle qui enrichissent automatiquement les contenus au fil du temps, les avantages sont nombreux.
Aujourd’hui, il suffit d’ailleurs de créer un compte gratuitement sur HubSpot pour se faire une première idée de la facilité avec laquelle une base de connaissances performante peut se construire, au delà de toutes les fonctionnalités plus avancées.
Comment créer votre première base de connaissances avec HubSpot ?
Les solutions comme HubSpot sont réputées pour être faciles d’utilisation, si bien que dans le cas de papernest, l’outil a été adopté par toutes les équipes Sales et Support en seulement quelques mois, notamment pour améliorer le support client.
Pour parvenir à vos fins, HubSpot met à disposition un ensemble d’outils pour créer, organiser et mettre à jour des bases de connaissances complètes sur sa plateforme. Avec ces outils, l’objectif est d’offrir une expérience cohérente qui répond à la fois aux besoins des visiteurs comme à ceux des équipes en interne.
Dans le cas présent, voici les étapes à suivre pour créer une première base de connaissances sur HubSpot :
- Rendez-vous dans Service client > Base de connaissances
- Dans le menu, cliquez sur Ajouter une base de connaissances
- Indiquez les informations publiques comme le titre, l’URL, et définissez une langue
- Choisissez un modèle d’affichage, qu’il s’agisse de cartes, de mosaïques, de contenu riche, ou un modèle plus classique selon vos besoins
- Identifiez les catégories à sélectionner pour votre base de connaissances, en utilisant celles disponibles par défaut
- Finalisez la configuration en cliquant sur Terminé, et complétez votre base de connaissances au besoin
Par ailleurs, après avoir créé plusieurs bases de connaissances, il est tout à fait possible de passer de l’une à l’autre très facilement grâce au menu déroulant. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les entreprises multi-marques, où chaque base de connaissance peut être associée à un domaine dédié.
Avec 2 000 articles via l’abonnement du Service Hub Pro, et jusqu’à 25 bases de connaissances et 10 000 articles pour les comptes Enterprise, les volumes proposés par l’outil suffisent largement à combler les besoins des plus grandes organisations.
Quelle méthode pour optimiser la base de connaissances et automatiser l’auto-service ?
Que ce soit dans HubSpot comme dans un autre outil, une base de connaissances n’est pas figée. Elle doit vivre au rythme de votre produit, de vos mises à jour et des questions des différents utilisateurs qui évoluent avec le temps.
C’est notamment pour cette raison que HubSpot intègre des fonctionnalités d’analyse, d’automatisation et d’intelligence artificielle pour la faire évoluer en continu, même si cela demande aussi un investissement de la part des utilisateurs.
Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre et adapter au cas par cas pour l’auto-service client, en fonction de vos besoins :
Comprendre les besoins et adapter les contenus
Pour commencer, vous devez garder à l’esprit que les contenus de vos bases de connaissance doivent prendre en compte vos personae types, surtout pour un besoin d’auto-service client. Si vous ne les avez pas définis au préalable, prenez tout le temps nécessaire pour les identifier, cela vous permettra d’éviter de nombreux allers-retours ou de traiter des questions qui manquent d’intérêt.
Qu’il s’agisse du ton, du vocabulaire, ou encore des niveaux de difficulté, chaque élément doit contribuer à une meilleure compréhension de votre prospect ou de votre client.
Mais quelle que soit votre cible, pour une meilleure efficacité de l’auto-service client, les contenus doivent être à la fois précis, accessibles, et mis à jour régulièrement pour vous assurer de leur pertinence à long terme.
Actualiser les articles au fil du temps
À mesure que de nouveaux cas apparaissent, les solutions comme HubSpot permettent justement d’enrichir votre base de connaissance pour anticiper les demandes futures. A ce sujet, même si certaines questions restent très difficiles à anticiper, si vous en avez l’occasion, faites toujours en sorte d’avoir des articles bien à jour. Dans certains cas, une simple mise à jour ou modification d’un produit ou d’un service peut impacter de nombreux sujets, et mettre à mal la satisfaction client.
Dans un outil comme HubSpot, le Service Hub joue un rôle de premier plan dans la centralisation des données, si bien que 82% des utilisateurs affirment que le Sales Hub se présente comme une véritable source de confiance pour le reporting.
En optant pour une organisation cohérente comme celle-ci, cela permet à vos équipes de support de se concentrer sur les demandes complexes, tandis que la base couvre les questions les plus courantes et les plus simples dans le cadre de l’auto-service client.
Analyser les performances de l’auto-service client avec HubSpot
Une fois que votre base de connaissance est en place, vous pouvez ensuite vous servir des tableaux de bord pour réaliser des analyses complètes.
Concrètement, si vous vous servez de HubSpot, vous pourrez accéder facilement aux articles les plus consultés de votre base de connaissance, aux articles qui auraient besoin d’être optimisés, aux recherches internes qui ne donnent aucun résultat, ou encore aux différentes tendances d’utilisation.
Tout ce suivi permet d’ajuster la structure et les contenus en permanence, même si cela demande aussi à vos équipes de prendre tout ce temps nécessaire selon les résultats des analyses.
A long terme, certains clients comme Velux ont même pu réduire de 420% le temps passé dans le parcours client, un chiffre impressionnant qui permet de donner un aperçu du potentiel de HubSpot…
Connecter votre base de connaissance au chatbot HubSpot pour accélérer
Pour aller encore plus loin sur l’auto-service client, HubSpot propose plusieurs types de chatbots et de solutions capables de puiser directement dans une base de connaissances pour répondre aux demandes simples de vos clients et prospects.
Actuellement, vous pouvez utiliser trois options :
- Un livechat avec une base de connaissances, où l’utilisateur choisit entre un dialogue avec un agent ou une recherche dans votre base
- Un chatbot avec une base de connaissances, où le chatbot suggère automatiquement des articles pertinents selon les demandes du contact
- Un bot personnalisé, où vous pouvez définir directement les réponses en fonction des scénarios
Par ailleurs, grâce aux fonctionnalités qui utilisent l’intelligence artificielle, le chatbot peut offrir une assistance continue, tandis que l’agent IA Breeze transforme les tickets répétitifs en articles. Les utilisateurs HubSpot constatent d’ailleurs qu’avec l’IA, les temps de closing diminuent en moyenne de 65%, et certains clients comme Agicap affirment gagner 750 heures chaque semaine grâce à l’IA.
Recueillir le feedback des utilisateurs de l’auto-service client
Pour améliorer l’expérience de l’auto-service client, HubSpot met également à disposition des enquêtes de satisfaction qui sont totalement personnalisables.
Les données récoltées permettent d’évaluer le taux de réponse utile, la lisibilité des articles, mais aussi les manques éventuels dans la base. En général, les utilisateurs des bases de connaissance se servent aussi de ces feedbacks des utilisateurs pour établir des tableaux de bord, et s’appuient sur ces commentaires en complément de leurs analyses.
Là encore, les responsables du service client qui utilisent le Service Hub observent une accélération de la résolution des tickets dans 72% des cas, et une meilleure Customer Lifetime Value (ou « valeur vie client« ) pour 77% d’entre eux.
FAQ
Comment savoir si je dois créer une ou plusieurs bases de connaissances ?
Si vous gérez plusieurs marques, plusieurs lignes de produits ou plusieurs zones linguistiques, vous avez tout intérêt à créer plusieurs bases de connaissances. En utilisant une solution comme HubSpot, vous pouvez d’ailleurs facilement créer des bases de connaissance distinctes pour segmenter l’information.
Faut-il maîtriser la technique pour créer une base de connaissances dans HubSpot ?
Non, vous n’avez pas besoin de maîtriser la technique pour créer une base de connaissances dans HubSpot. L’interface est conçue pour être accessible, avec des modèles pré-configurés et un éditeur intuitif. La partie technique est bien présente, mais elle ne se limite qu’au choix du domaine.
Peut-on rendre certains articles privés ?
Oui, vous pouvez rendre certains articles privés. Dans les bases de connaissances sur HubSpot, chaque article peut être public, privé ou accessible uniquement aux utilisateurs authentifiés.
