Les entreprises doivent performer dans tous les domaines pour être crédibles et assurer leur pérennité. Le contexte économique affiche aujourd’hui une concurrence et une digitalisation accrue, qui complexifie le processus d’acquisition de nouveaux clients.
Pour mettre en place une croissance durable et consolider ses fondations, une entreprise doit perfectionner à l’extrême sa relation client. Et que les choses soient claires, cela doit largement surpasser le simple service client, nous parlons ici de l’expérience client dans son ensemble avec tout ce qu’elle revêt, du premier contact à la fidélisation.
Le client : un actif stratégique
Le client est bien plus qu’un numéro de commande ou de carte fidélité, la base client est un actif stratégique pour l’entreprise. Pour preuve, une étude publiée dans la Harvard Business Review qui démontre qu’en augmentant de 5% son taux de rétention, une marque peut majorer ses profits de 25% à 95%. Pour clarifier : il est bien plus économique de fidéliser sa clientèle plutôt que d’acquérir de nouveaux clients, tout en assurant un retour sur investissement plus conséquent.
Un constat directement lié aux répercussions de la fidélisation d’un client :
- C’est un client qui dépense plus
- Il recommande davantage l’entreprise à ses proches
- Un client fidèle est plus enclin à essayer de nouveaux produits ou services
En capitalisant sur la fidélisation de ses clients, l’entreprise développe une réputation et une confiance organique qui se transforme en canal d’acquisition puissant, gratuit et crédible.
L’expérience client comme modulation de la croissance
L’achat est largement conditionné par l’expérience client qui l’accompagne dans un univers aussi concurrentiel que celui qui existe aujourd’hui. En effet, ces dernières années, les entreprises ont eu à cœur d’améliorer leurs prestations de service ; apportant des solutions pour un service rapide, personnalisé, centré sur un canal et de plus en plus humanisé. De fait, la gestion de la relation client doit être une priorité stratégique pour être en adéquation avec ces exigences et s’imposer dans un marché bien souvent saturé.
Il existe un panel d’outils comme les CRM, chatbots ou les automatisation marketing par exemple, qui permettent de mieux cerner ses clients et de développer ainsi des modalités d’interactions aussi pertinentes que réactives. Toutefois, l’essentiel réside dans le cœur de l’interaction humaine et les valeurs qu’elle porte : empathie, écoute et réactivité notamment. Ces éléments offrent un lien émotionnel fort, qui lient la marque et le consommateur et peuvent transformer n’importe quel client en ambassadeur fidèle pour votre entreprise.
La satisfaction comme porte d’entrée, l’engagement comme objectif
Choisir de se focaliser sur la relation client et de placer le consommateur au cœur de la stratégie, c’est développer un univers qui place le client comme acteur de l’identité et de la vision de la marque. Les retours clients, la collaboration autour du développement d’offres ou de produits posent des bases solides pour la mise en place d’un lien de confiance, qui favorise une relation et un engagement à plus long terme.
Finalement, la croissance peut être portée par différentes stratégies, si la plus intuitive vise l’acquisition de nouveaux clients, la seconde plus vertueuse cherche à construire et entretenir une relation durable et engageante avec les clients déjà acquis.
Positionner la relation client au cœur de sa stratégie et de son univers, c’est assurer une croissance pérenne, une communauté organique forte et engagée qui fera la différence face à la concurrence. Le monde sait copier, dupliquer et porter l’innovation technologique, mais toutes les entreprises ne s’attardent pas sur la qualité de la relation humaine, alors même qu’elle est le fondement d’un esprit unique et irremplaçable qui élève l’entreprise au-delà de ses produits ou de ses idées.
