HubSpot CRM : le guide pour digitaliser la gestion client d’une petite entreprise

Le marché est concurrentiel, les petites entreprises doivent donc faire face à des enjeux de professionnalisation de leur gestion commerciale pour rester compétitives et performantes, même avec des budgets restreints. Un CRM (Customer Relationship Management) adapté est une arme stratégique dont il ne faut plus se passer. Ce guide permet de mieux comprendre l’impact de HubSpot CRM sur la digitalisation de la gestion client, explorant les différentes fonctionnalités, les bénéfices concrets et les étapes pour une intégration optimale.

Qu’est-ce que HubSpot CRM et pourquoi l’adopter ?

HubSpot CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il est développé pour centraliser l’ensemble des interactions avec les prospects et les clients, afin d’aligner les équipes markéting, vente et service. Les tâches répétitives peuvent être automatisées, pour gagner en temps et en efficacité. HubSpot a su se faire un nom dans le domaine des solutions CRM et s’impose comme une solution reconnue pour sa facilité d’adoption et son évolutivité.

HubSpot offre une version basique 100% gratuite capable de répondre à presque tous les besoins, dans une certaine limite. Les fonctionnalités de base sont accessibles, mais les utilisateurs et les nombres de contacts et d’envois sont limités. Cette gratuité est une excellente opportunité pour les petites entreprises de créer un compte gratuitement et de tester pleinement la solution. Pour des fonctionnalités plus avancées et des bénéfices plus notables, il existe différentes versions payantes, qui s’ajusteront aux besoins de l’entreprise.

Les gains apportés par la solution seront dépendant de la qualité de mise en œuvre, tout comme des processus internes et du niveau d’approbation de chaque entreprise. Avant de nous plonger dans les détails, il est essentiel de bien retenir que HubSpot CRM est un point d’entrée accessible de digitalisation de la gestion client, sans mise en place d’infrastructure lourde.

Les principales fonctionnalités de HubSpot CRM pour une petite entreprise

Gestion des contacts, sociétés, affaires et tickets

HubSpot CRM propose une gestion personnalisée des données prospects et clients sur une base centralisée. La plateforme fonctionne à partir de « fiches », nommées objets qui regroupent différents types de données :

• Contacts (prospects, clients, partenaires, etc.) ;
• Entreprises : sociétés auxquelles appartiennent les contacts ;
• Affaires (deals) : ventes ou opportunités commerciales en cours ;
• Tickets : demandes d’assistance ou de support client ;
• Objets personnalisés : permettant la personnalisation des catégories.

Chacune des fiches reprend les données de base (nom, email, téléphone, etc.), mais elles peuvent être nourries avec des champs personnalisés en fonction de vos besoins spécifiques.

Les fiches sont liées entre elles, de sorte qu’un contact peut être associé à une entreprise et à différentes affaires commerciales par exemple. Une connexion automatique précieuse pour produire une timeline de toutes les interactions. Le suivi est alors sur-mesure et efficient.

La base est ordonnée, ainsi en manipulant les filtres et les vues enregistrées, il est possible de trouver rapidement les contacts souhaités. Avec une telle centralisation, les données ne sont pas dispersées dans différents tableurs et la collaboration entre les équipes est plus efficace, rapide et fluide.

Suivi des emails, modèles et notifications

HubSpot CRM se connecte directement à la messagerie (quel que soit le fournisseur) afin de tracer tous les échanges avec les clients et prospects. La synchronisation est essentielle, puisqu’elle permet la mise en place plusieurs fonctionnalités :

• Vérifier si le destinataire a ouvert le mail, ou cliqué sur un lien ;
• Recevoir en temps réel des notifications si un prospect interagit avec le message ;
• Créer et enregistrer des modèles de mails prêts à l’emploi ;
• Planifier des envois à une date et une heure spécifique ;
• Créer des séquences de mails automatiques, avec une série de messages envoyés à intervalles réguliers tant que le prospect ne répond pas.

Les échanges sont donc structurés, le suivi rigoureux et les relances effectuées au bon moment. Ainsi les équipes économisent du temps et minimisent les doublons, les erreurs ou les oublis.

Automatisation et gestion des tâches

Pour les petites entreprises, HubSpot CRM représente une opportunité unique d’automatisation. Grâce à l’outil dédié d’automatisation (workflow), il est possible d’optimiser le fonctionnement :

• Création automatique d’une tâche lorsqu’un prospect complète le formulaire ;
• Envoi d’un mail de suivi à la suite d’une réunion commerciale ;
• Modification automatique du statut d’un contact ou d’affaire en fonction d’une condition préétablie.

Des tâches manuelles peuvent être créées et la programmation des rappels personnalisée. Le tableau de bord regroupe les différentes tâches et les rend accessibles en temps réel pour savoir quand une action doit être menée et ce qu’il faut entreprendre.

L’automatisation est une ressource inestimable, elle réduit les oublis, améliore le suivi client, sans aucune complexification des processus.

Gestion des devis, offres et paiements

Un module de création de devis est intégré au cœur de HubSpot CRM, vous pouvez donc rédiger et envoyer vos offres directement via le CRM, sans passage par des logiciels externes comme Word ou Excel.

Les devis sont complets :

• Produits ou services proposés ;
• Quantités, remises et conditions ;
• Espace pour la signature électronique ;
• Suivi automatique du statut (envoyé, accepté, payé, etc.).

HubSpot va même plus loin pour les entreprises qui sollicitent le paiement en ligne en proposant une intégration, le HubSpot Payments. Le devis est alors enrichi d’un lien de paiement sécurisé, de sorte que le client puisse régler directement depuis le document.

Il est donc possible de maîtriser tout le processus (de la création du devis jusqu’au paiement), depuis une unique ressource, HubSpot CRM.

Chat en direct, chatbot et boîte de réception partagée

HubSpot CRM intègre un outil de chat en direct, ajoutable directement sur le site web de l’entreprise pour dialoguer avec les visiteurs. En outre, un chatbot peut être configuré pour répondre automatiquement à certaines questions ou collecter des informations de contact par exemple.

Une fonctionnalité qui permet :

• L’accueil des visiteurs, même en dehors des heures de présence des équipes ;
• De qualifier les leads automatiquement avant leur transmission à l’équipe ;
• De proposer une prise de rendez-vous immédiate.

Les conversations sont centralisées au cœur d’une boîte de réception partagée. Chacun peut donc accéder aux échanges et reprendre une discussion là où elle a été laissée sans aucune phase de rupture ou de répétition. Une solution qui permet un service client réactif et cohérent, même pour des équipes de petite taille.

Rapports, tableaux de bord et analyse

HubSpot CRM ne laisse pas planer le flou, il propose des rapports prêts à l’emploi pour un suivi en temps réel des ventes, des performances marketing et du service client.

Parmi les rapports qu’il est possible d’afficher, quelques exemples :

• Nombre d’affaires conclues sur une période donnée ;
• Chiffre d’affaires total ;
• Taux de conversion par commercial ;
• Temps moyen de résolution des tickets de support.

Au-delà des rapports pré-paramétrés, la plateforme permet de créer des rapports personnalisés pour un suivi sur-mesure des indicateurs, en fonction de l’entreprise, de son domaine et de ses spécificités.

Tous ces rapports sont centralisés dans un tableau de bord accessible à tous. Une vision globale, précieuse pour percevoir les performances actuelles et identifier les axes de perfectionnement. Une approche factuelle, basée sur des données concrètes pour un pilotage optimisé.

Intégration et synchronisation des données

L’intégration n’est pas en reste, HubSpot s’intègre aisément avec la plupart des outils du marché. Les informations peuvent donc circuler dans les deux sens entre HubSpot et les logiciels déjà en place. Par exemple, une modification d’une donnée client (type adresse) dans HubSpot sera mise à jour également dans le logiciel de facturation, et inversement.

Les pertes de données sont donc limitées, tout comme les erreurs, pour des données vraiment à jour et une équipe focalisée sur l’objectif et non sur la recherche d’informations.

Fonctions assistées par intelligence artificielle (IA HubSpot)

HubSpot s’est saisi de la question de l’assistance par intelligence artificielle et plusieurs outils ont émergé de cette réflexion. Tous sont pensé pour se mettre au service de l’optimisation temporelle et de la personnalisation poussée :

• Rédaction automatique d’emails ou de réponse sur la base du contexte conversationnel ;
• Résumé automatique d’une fiche contact ou d’un ticket ;
• Suggestion de qualification de leads selon le niveau d’intérêt ;
• Chatbot intelligent.

Ces assistants permettent d’accélérer le travail quotidien des commerciaux et du support, sans se substituer à l’humain. Les actions sont priorisées et l’expérience client valorisée.

Bénéfices concrets pour une petite entreprise

En déployant HubSpot CRM, vous pouvez vous attendre à différents bénéfices :

1. Gain de temps administratif ;
2. Réduction des pertes d’opportunités ;
3. Visibilité accrue de la performance commerciale ;
4. Collaboration interne fluidifiée ;
5. Personnalisation et réactivité accrues ;
6. Scalabilité ;
7. Retour sur investissement (ROI).

La plateforme client de HubSpot propose une interface puissante et facile à utiliser qui permet une adoption rapide et un gain de productivité immédiat.

Comment digitaliser la gestion client avec HubSpot : les étapes concrètes

Voici l’approche pas à pas qu’il faut envisager pour intégrer HubSpot CRM à une petite entreprise :

1.      Préparation et cadrage

• Définir les processus actuels ;
• Réfléchir aux objectifs ;
• Listez les champs nécessaires pour chaque fiche (objet) ;

2.      Création du compte HubSpot & configuration initiale

• Création du compte CRM ;
• Configuration des utilisateurs, permissions, paramètres de base ;
• Détermination des propriétés (fields) par défaut ou personnalisées pour vos objets ;

3.      Import des données préexistantes

• Production d’un fichier (CSV) des contacts, sociétés, transactions avec correspondance de colonne aux propriété HubSpot ;
• Importation de ces données dans HubSpot avec associations ;
• Nettoyage des doublons ;

4.      Personnalisation et automatisation

• Création de workflows afin d’automatiser relances, assignation de tâches et notifications ;
• Mise en place de modèles d’emails et de séquences de relances ;
• Configuration du chat/chatbot pour la capture de leads ;
• Mise en place de la boîte de réception partagée pour la centralisation des échanges ;

5.      Création des rapports et tableaux de bord

• Détermination des KPIs critiques ;
• Création de rapports personnalisés et du tableau de bord ;
• Ajout des tableaux de bord dans la page d’accueil pour les équipes ;

6.      Adoption formation et ajustement continu

• Formation des utilisateurs ;
• Mise en place d’un usage régulier ;
• Analyse périodique des rapports :

Avec cette démarche, l’adoption de HubSpot se fait progressivement, une approche maîtrisée et évolutive qui implique les équipes sans générer de perturbation majeure dans le fonctionnement de l’entreprise.

Les limites à surveiller

Lors de la mise en place et à l’usage, certains éléments essentiels sont à surveiller et maîtriser pour favoriser une utilisation efficace de HubSpot CRM :

• Courbe d’adoption par les équipes : une faible adoption compromettrait tout le projet ;
• Qualité des données : les données doivent être correctement structurées et cohérentes pour que l’import et les automatisations soient efficientes ;
• Sur-automatisation non pertinente : les automatisations mal ciblées peuvent être délétères ;
• Dépendance à une plateforme unique : l’écosystème HubSpot est une ressource hors norme, toutefois vous devez vous assurer que la solution soit intégrable à outils métiers indispensables (ERP, logiciel comptable, outils sectoriels …) ;
• Coût futurs : avec les évolutions, le coût par utilisateur ou par module peut devenir significatif, planifiez le ROI.

Conclusion

Les petites entreprises peuvent s’appuyer sur HubSpot CRM pour disposer d’un outil complet et intuitif, qui centralise les données, automatise le suivi client et in fine, améliore la performance commerciale. C’est une ressource essentielle pour digitaliser la relation client efficacement et accompagner la croissance de l’entreprise, sans complexité technique.