Mesurez mieux pour piloter plus clairement…
Quand une organisation cherche à structurer sa prise de décision, la première étape consiste souvent à clarifier ce qu’elle mesure réellement.
A ce titre, les indicateurs clés de performance ou KPI (Key Performance Indicator) incarnent cette boussole. Encore faut-il les sélectionner avec cohérence, les suivre régulièrement et les relier à des objectifs réellement opérationnels…
Des informations omniprésentes… mais peu utiles ?
Aujourd’hui, les entreprises disposent de volumes croissants de données issues de leurs outils métier, de leurs plateformes digitales ou de leurs interactions client. Le défi ne réside plus tant dans l’accès à l’information que dans la capacité à la transformer en repères fiables et activables. Les KPI forment ce langage commun, partagé par les équipes et lisible par la direction, capable de révéler la progression vers les objectifs.
C’est là que les outils comme HubSpot interviennent, et permettent de construire un système d’indicateurs adapté à votre contexte, évitent les dérives classiques et font gagner du temps grâce à des tableaux de bord dynamiques. Avec la possibilité de créer un compte gratuit sur HubSpot, c’est d’autant plus intéressant pour les entreprises qui manquent encore d’expérience à ce sujet.
À quoi servent réellement les KPI ?
Derrière la définition courante du KPI qui définit « une donnée chiffrée qui mesure l’avancement vers un objectif« , les KPI jouent en réalité un rôle structurant dans la gestion d’une activité.
Ils servent à éclairer ce que les chiffres disent vraiment, à valider la cohérence d’une stratégie et à déclencher des actions correctives lorsque l’écart devient visible.
En d’autres termes, un bon KPI remplit plusieurs fonctions :
- Il synthétise une réalité opérationnelle complexe en une mesure accessible
- Il aide à interpréter une situation sans multiplier les analyses
- Il évite les décisions fondées sur l’intuition seule
- Il offre un repère commun à des équipes issues de domaines différents
Les KPI trouvent leur origine dans les approches managériales structurées des années 60-70, puis dans les théories stratégiques issues de Michael Porter dans les années 80. Depuis, ils se sont imposés partout, que ce soit dans les organisations publiques, les grands groupes internationaux, les PME, ou les start-ups.
Néanmoins, cet outil nécessite de la rigueur et de la méthode, si bien que de nombreux dirigeants confondent encore les indicateurs de performance et les indicateurs de résultat.
Par exemple, un taux de marge n’est pas un KPI au sens strict, mais un indicateur financier. Un KPI, lui, mesure un facteur clé de succès (FCS). Dans l’aérien, le taux de remplissage des avions ou le temps d’utilisation de la flotte en sont des exemples emblématiques.
Quelles sont les grandes familles de KPI ?
Chaque organisation structure ses indicateurs différemment, mais quatre grandes catégories reviennent systématiquement :
1. KPI stratégiques
Les KPI stratégiques donnent une vision d’ensemble et permettent d’évaluer la trajectoire globale. Ils concernent généralement les membres du comité de direction.
Exemples : pénétration du marché, rétention des revenus nets, performance globale d’un service.
2. KPI opérationnels
Les KPI opérationnels, quant à eux, suivent les processus à court terme, comme les délais, les volumes, ou simplement l’efficacité.
Exemples : coût par acquisition, durée moyenne de traitement d’un ticket, production par équipe sur une période.
3. KPI fonctionnels
Dans un autre registre, les KPI fonctionnels appartiennent à un département spécifique, comme la finance, le marketing, le support, ou encore l’informatique.
Exemples : marge brute, taux d’ouverture des e-mails, disponibilité d’un système IT.
4. KPI avancés et retardés
Enfin, il convient de différencier ce que l’on appelle les KPI avancés des KPI retardés :
- Les KPI avancés permettent d’anticiper ce qui va se produire, comme le nombre d’opportunités créées
- Les KPI retardés décrivent plutôt ce qui s’est passé, comme le chiffre d’affaires réalisé
Avec des outils comme HubSpot, une combinaison des deux vous offre une vision équilibrée et moins dépendante des aléas extérieurs.
Suivre ses KPI avec HubSpot : structurer, centraliser, interpréter
Les organisations qui se munissent de plusieurs outils isolés se heurtent souvent au même obstacle : les données ne parlent pas entre elles. C’est précisément cette fragmentation que les tableaux de bord et outils de reporting intégrés directement dans HubSpot cherchent à résoudre.
Grâce à sa plateforme CRM unique, HubSpot offre un socle de données homogène sur lequel s’appuient les tableaux de bord KPI de chaque département. Selon une récente étude, 83% des clients HubSpot affirment que la plateforme leur a permis de regrouper ces informations pour exploiter leurs KPI.
Concrètement, en utilisant une solution comme HubSpot pour créer des tableaux de bord apportent plusieurs avantages comme :
- Un accès direct aux données CRM
- La création de données visuelles avec la « data visualisation«
- Une bibliothèque de modèles prêts à l’emploi
- L’attribution d’autorisations de visibilité
- La mise à jour automatique des différents rapports
- La programmation d’envois réguliers par e-mail
D’après HubSpot, les organisations qui centralisent leurs données constatent des gains immédiats, dont une meilleure lisibilité, des comparaisons plus rapides, et une plus grande coordination. Par ailleurs, l’intelligence artificielle a contribué à renforcer cette tendance, avec en moyenne 65% de réduction du temps de clôture des ventes, ce qui montre que la qualité des données et leur interprétation accélèrent directement la performance commerciale.
Comment définir des KPI utiles à votre organisation ?
Sur les logiciels comme HubSpot, la définition d’un indicateur de performance se déroule en plusieurs étapes structurantes :
1. Identifier vos objectifs
Avant de créer un KPI, encore faut-il clarifier vers quoi vous souhaitez progresser, comme l’acquisition, la satisfaction, l’efficacité opérationnelle, ou encore votre notoriété.
Un plan stratégique sur 3 à 5 ans est souvent utilisé comme point d’ancrage, avant d’être décliné en objectifs annuels ou trimestriels.
2. Déterminer ce qui influence réellement l’objectif
Dans cette étape, l’enjeu consiste à distinguer l’objectif, comme le fait d’améliorer la rétention client, avec des leviers mesurables comme le délai moyen de réponse du support, la qualité perçue des interactions, ou encore le taux d’abandon en cours d’onboarding.
3. Construire des KPI SMART
Pour être opérationnel, un KPI doit être SMART, c’est à dire : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réalist, Temporellement défini.
Cette structure, bien connue et utilisée par les spécialistes, évite les indicateurs trop vagues ou difficilement exploitables.
4. Documenter les sources de données
L’un des points les plus sensibles dans la définition et l’analyse des KPI réside dans le fait que deux équipes peuvent suivre le même indicateur… mais selon des calculs différents.
Pour cette raison, vous devez toujours définir clairement la source, le mode de calcul et le périmètre pour garantir une lecture identique pour tous.
5. Définir la fréquence de suivi
Enfin, certains KPI évoluent lentement, comme la satisfaction client, quand d’autres bougent chaque jour comme le taux de conversion pour une boutique en ligne.
Quel que soit le KPI que vous suivez, veillez toujours à établir un rythme régulier pour le suivi, et à partager les résultats obtenus.
Comment éviter les pièges fréquents lors du choix des KPI ?
Il arrive malheureusement que les organisations qui créent des tableaux de bord pour la première fois fassent des erreurs, et les conséquences peuvent être nombreuses si les KPI servent à prendre des décisions.
1. Suivre trop d’indicateurs
En règle générale, plus un tableau de bord contient de mesures, moins il est lisible.
Cela veut dire que même si vous pourriez être tenté d’ajouter des indicateurs de performance dans votre tableau de bord, face à la facilité d’accès d’outils comme HubSpot, un trop grand nombre d’indicateurs peut diluer l’attention et rend la prise de décision plus lente.
2. Utiliser des KPI qui ne mesurent pas un FCS
Un KPI doit mesurer un facteur clé de succès, et jamais un résultat final. En d’autres termes, un chiffre d’affaires ne mesure pas une action, contrairement à un taux d’abandon dans un tunnel de conversion.
Toutefois, cela ne doit pas vous empêcher de passer à l’action, car même certains experts peuvent faire des erreurs sur ce point après plusieurs années d’expérience.
3. Ignorer les facteurs externes
Les KPI doivent mesurer l’action de votre entreprise, et pas l’impact d’une crise économique nationale ou d’un événement extérieur que vous ne pouvez pas maîtriser.
Si cela peut paraître évident au premier abord, en pratique, la tentation de suivre et d’expliquer des données en lien avec votre organisation peut être grande.
4. Définir des indicateurs trop complexes
Un KPI doit pouvoir être compris par toutes les parties prenantes, et la difficulté réside souvent dans le fait de créer ou de choisir des KPI simples d’accès.
En effet, plus la construction est opaque, moins un KPI sera utilisé, ce qui peut impacter la prise de décision par la suite. En pratique, de plus en plus d’organisations se tournent vers des outils comme HubSpot pour avoir la garantie d’utiliser des KPI compréhensibles par tous.
5. Ne pas actualiser les KPI
Pour terminer, même si vous avez pu passer de longues heures à créer des KPI, ceux-ci ne sont jamais définitifs. Les objectifs de votre organisation évoluent en permanence, et les indicateurs doivent suivre.
Quand une organisation conserve des KPI devenus obsolètes, cela peut brouiller l’interprétation des performances et faire prendre des décisions sur des KPI qui manquent de pertinence.
